Mitarbeitende im Call- und Contact Center

Mitarbeitende in Call- und Contact Center wechseln ihre sozialen Rollen in jedem Gespräch – automatisiert und unbewusst. Die Erwartungen des Kunden treiben sie zwischen Beratung, Verkauf, Beschwerdemanagement und Seelsorge hin und her.

Nadel im Heuhaufen

Egal ob Inbound, Outbound, Helpdesk oder Beschwerdemanagement – sie haben eins gemeinsam: Am anderen Ende der Leitung sitzen viele unterschiedliche Menschen mit vielen unterschiedlichen Erwartungen.
Die Kernfrage im Contactcenter: Wie geht es dem Menschen gegenüber, wenn ihn gut ausgebildete und geübte Mitarbeitende proaktiv in ihren Rollen als BeraterIn, VerkäuferIn oder BeschwerdemanagerIn ansprechen?

Herausforderung No.1: Schneller und bewusster Rollenwechsel

Mitarbeitende spielen ihre unterschiedlichen Rollen automatisiert und unbewusst. Die Rollen entsprechen den Erwartungen ihres Gegenübers, der Organisation, des Supervisors, des Chefs und Ihrer eigenen Persönlichkeit. Treffen unterschiedliche Erwartungen dann aufeinander, befindet sich der Mitarbeitende im Rollenkonflikt. Die Zielerreichung leidet. Dazu, ein Beispiel:

Up- und Cross-Selling im Inbound

Im Inbound sollen die Mitarbeitenden den Kunden beraten. Aus Sicht der Organisation sollen sie aber auch Leistungen verkaufen oder für die regionalen Verkaufsstellen Termine vereinbaren. Die Aufgabe ist für die Mitarbeitenden alles andere als einfach. Zum exakt richtigen Zeitpunkt müssen sie von der Berater- in die Verkäuferrolle wechseln. Gleichzeitig – und ohne dass der Gesprächsfaden reisst – müssen sie ihr Gegenüber von der Rolle des Kunden in die Rolle des potenziellen Kunden bringen. Dabei liegt Verkauf nicht mal in der Natur des Beraters. Dieser befürchtet als Ausnutzer der Situation rüber zu kommen. Als Aufschwatzer. Das braucht Methodik und Training.
Kennen Sie das im Inbound? An Stelle von Up- und Cross-Selling folgen zig Erklärungen warum das mit dem Verkaufen nicht möglich war? Die Produkte passen nicht zum Kunden, dieser war kurz angebunden, braucht sicher nichts oder hätte ja auch selbst fragen können. Aus. Die Verkaufschance ist vorbei.

Dazu passt folgendes Training:
Up- und Cross-Selling: Proaktiv akquirieren

Herausforderung No.2: Rollenpaare bilden

Wenn zwei Menschen im Gespräch sind, tauschen sie in ihren Rollen Erwartungen aus. Dann passen zwei Menschen als Rollenpaar zusammen: Mutter/Vater-Tochter/Sohn, Partner-PartnerIn, Mitarbeiter-Chef, Kunde-Verkäufer, etc.. Klar, leuchtet ein.
Das heisst umgekehrt, dass kein Gespräch entsteht wenn die Erwartung auf eine nicht vorhandene Rolle im Gegenüber trifft. Die beiden Menschen reden aneinander vorbei. Typisch Outbound! Das eigentliche Gespräch wird abgebrochen bevor es entsteht. Auch dazu ein Beispiel:

Kaltakquise im Outbound

In der Kaltakquise ist es nicht möglich, von Anfang an mit einem potenziellen Kunden zu sprechen: Wenn das Telefon klingelt überlegt sich Ihr Gegenüber zuerst wer anruft. Und was passiert, wenn jetzt ein(e) VerkäuferIn dran ist? Genau. Es passiert was passieren muss, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden: Es entsteht Frust. Den Mitarbeitenden kommt der Frust in Form von Ablehnung, Genervtheit oder aufgelegten Telefonaten entgegen. Im Outbound lässt sich das nicht vermeiden. Sie sprechen immer zuerst mit einem Menschen, dessen eigene Erwartungen sich nicht erfüllt haben. Bevor dieser Frust nicht abgebaut ist, lässt sich der Mensch nicht als potenzieller Kunde ansprechen.

Dazu passt folgendes Training:
Kaltakquise: Du hast 15 Sekunden!

Interaktion zwischen Menschen – Human Interact

Mit Human Interact werden die unbewussten und intuitiven Rollenwechsel des Mitarbeitenden und des Gegenübers sichtbar. Mitarbeitende lernen, im Gegenüber und sich selbst proaktiv die notwendigen Zielrollen für erfolgreiches Up- und Cross-Selling (Inbound), Kaltakquise (Outbound) und Beschwerdemanagement zu bilden.
Dieses Verständnis von sozialen Rollen und Erwartungen setzt das Potenzial frei, sich in der Verkaufsrolle absolut authentisch zu verhalten.

Hier erfahren Sie mehr zum sozialen Rollenwechsel:
Rollenwechsel in Zeitlupe

Sie möchten konkret wissen, wie die Verkaufsrollen-Entwicklung bei Ihnen und in Ihrem Team aussehen kann? Dann kontaktieren Sie uns.

Nadel im Heuhaufen

Alle Kontakte im Call- und Contact Center haben eines gemeinsam: Am anderen Ende der Telefon- oder Internetleitung sitzt in erster Linie ein Mensch.