Mitarbeitende im Contactcenter

Mitarbeitende im Contactcenter wechseln ihre sozialen Rollen in jedem Gespräch – automatisiert und unbewusst. Die Erwartungen des Kunden treiben sie zwischen Beratung, Verkauf, Beschwerdemanagement und Seelsorge hin und her.

Nadel im Heuhaufen

Human Interact entwickelt und trainiert Verkaufsrollen für und mit Mitarbeitenden im Contactcenter. Denn, zwei Drittel der AgentInnen wechseln nach dem Servicegespräch nicht proaktiv in die Verkaufsrolle. Auch die Investition in hervorragend strukturierte Hilfsmittel ändert kaum etwas an dieser Tatsache.

Egal ob Inbound, Outbound, Helpdesk oder Beschwerdemanagement – sie haben eins gemeinsam: Am anderen Ende der Leitung sitzen viele unterschiedliche Menschen mit vielen unterschiedlichen Erwartungen.
Auf Seite des Contactcenters stehen die Erwartungen an den Mitarbeitenden das Up und Cross Selling im Auge zu behalten und im richtigen Moment zu platzieren.
Mit Human Interact bieten wir Trainings und Coachings welche die unbewussten und intuitiven Rollenwechsel des Mitarbeitenden und des Gegenübers sichtbar machen. Darin entwickeln Mitarbeitende die notwendigen Zielrollen für erfolgreiches Up und Cross Selling (Inbound), Kaltakquise (Outbound) und Beschwerdemanagement.

Beispiel No.1: Schneller und bewusster Rollenwechsel

Up und Cross Selling (Inbound)

Im Inbound ruft der Kunde an, der Mitarbeitende beantwortet die Anfrage. Aus Sicht der Organisation sollen sich die beiden nun aber nicht nur einen schönen Tag wünschen (und das Gespräch beenden), der Mitarbeitende soll proaktiv zusätzliche Leistungen verkaufen oder einen Beratungstermin vereinbaren.
Diese Aufgabe ist für den Mitarbeitenden alles andere als einfach. Zum exakt richtigen Zeitpunkt muss dieser von der Berater- in die Verkäuferrolle wechseln, vom Service zum Sales. Gleichzeitig – und ohne dass der Gesprächsfaden reisst – muss er sein Gegenüber von der Rolle des Kunden in die Rolle des potenziellen Kunden bringen.
In diesem anspruchsvollen Spagat zwischen Beratung und Verkauf haben die Mitarbeitenden oft das unangenehme Gefühl, ihrem Gegenüber etwas aufzuschwatzen. Der Gesprächseinstieg wird halbherzig oder verpasst.
Dieser Rollenwechsel braucht Methodik und Training:
Up und Cross Selling: Vom Service zum Sales

Beispiel No.2: Vom Unbekannten Menschen zum potenziellen Kunden

Kaltakquise (Outbound)

Sie wählen die Telefonnummer. Es klingelt. Ihr potenzieller Kunde ist gespannt wer anruft. Und was passiert, wenn jetzt ein(e) VerkäuferIn dran ist? Genau. Es passiert was passieren muss, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden: Es entsteht Frust. Mit diesem Frust können Sie arbeiten!
Den Mitarbeitenden kommt der Frust in Form von Ablehnung, Genervtheit oder unfreundlich beendeten Gesprächen entgegen. Im Outbound lässt sich dieser anfängliche Frust nicht vermeiden. Wer jedoch versteht woher der Frust kommt, diesen erkennt und annimmt, der kann damit arbeiten. Mit der richtigen Methodik und dem richtigen Training wandelt sich der Frust nach 15 Sekunden in ein fruchtbares Gespräch mit einem potenziellen Kunden: Kaltakquise: Du hast 15 Sekunden!

Interaktion zwischen Menschen – Human Interact

Wir bauen mit den Mitarbeitenden die Brücke vom Service zum Sales. Das Verständnis eigener und fremder Rollen und Erwartungen setzt bei unseren KundInnen das Potenzial frei, sich in ihrer Verkaufsrolle absolut authentisch verhalten zu dürfen.

Sie möchten wissen, wie die Verkaufsrollen-Entwicklung bei Ihnen und in Ihrem Team konkret aussehen kann? Dann kontaktieren Sie uns.

Nadel im Heuhaufen

Am anderen Ende der Telefonleitung sitzt in erster Linie (auch) ein Mensch.